Mesure du taux de service client conformément au standard de référence (formule de calcul et protocole) défini par le secteur d'activité ou la filière.
(10 points)

Rattaché à la Supply Chain, le Service Client administre l'ensemble du portefeuille de commandes et connaît parfaitement les conditions générales logistiques définis dans les contrats commerciaux (mini de commande, délai et fréquence de livraison, conditionnement, plan de palettisation, Incoterms, contrat date, messages EDI, objectifs de performance, etc.).
(6 points)

Le processus Order Management est maîtrisé depuis l'enregistrement des commandes jusqu'à leur livraison/facturation/gestion des retours et des litiges.
(5 points)

Ses relations avec l'entrepôt et la planification sont régulières pour vérifier la disponibilité des stocks à court et moyen terme, communiquer toute variation importante de commande par rapport à la demande habituelle, gérer les retours, etc.
(5 points)

Les accords de service sont définis dans les contrats de vente et d'achat pour 50 à 75 % des clients et des fournisseurs.
(7,5 + 7,5 points)

La plupart des conditions générales logistiques sont décrites et détaillent les lieux de livraison, les délais, les horaires, les fréquences et les modalités de livraison, les Incoterms, les mini de commande, les modes d'approvisionnement, la traçabilité, les conditionnements, la palettisation, l'étiquetage, la codification, le marquage et/ou radiofréquence des unités logistiques, les modes d'échanges de données, les données échangées, les indicateurs de performance et les objectifs à atteindre.
(5 points)

Il arrive que les commerciaux et les acheteurs consultent la Supply Chain, le Service Client, les Approvisionnements avant de valider les conditions logistiques mais aucun rituel n'existe. Plus de 50 % des données logistiques contractuelles sont saisies dans l'ERP.
(5 points)

L'entreprise a démarré un projet d'identification, de classification, de structuration, de contrôle et de mise à niveau des master data.
(3 points)

Elle a mis en place un PIM (Product Information Management) pour briser les silos de données et coordonner la gestion et la diffusion des informations Produits vers tous les canaux de vente.
(6 points)

Pour chaque donnée critique ou groupe de données, un propriétaire a été désigné pour en assurer le contrôle et la maintenance.
(3 points)

La liste des données et des attributs a été établie et analysée en termes d'impact (métier, juridique, contractuel) et de criticité (probabilité, sévérité, détectabilité) de manière à déterminer les données et attributs sensibles, les clients (au sens processus) impactés et la fréquence de contrôle.
(6 points)

L'exactitude, la conformité et la complétude des données Produits s'élève entre 50 et 75 %.
(4 points)

La précision des stocks, des nomenclatures et des gammes de fabrication est ≥ 98 %. 
(3 points)

Les n° de lot des matières premières, des composants, des semi-finis et des produits assemblés sont enregistrés dans l'ERP à toutes les étapes de production depuis la réception des intrants jusqu'à l'expédition des produits finis aux clients.
(10 points)

A noter que la traçabilité amont n'est pas directement intégrée du fait de la saisie manuelle dans l'ERP des n° de lot, des certificats matières, des quantités, des dates de livraison, des dates de péremption, etc. voire de la recodification des articles et des n° de lot d'origine à partir des bordereaux de livraison et des étiquettes des fournisseurs.

Les lots expédiés aux clients sont dûment enregistrés et rattachés aux BL, ce qui permet d'organiser des rappels ou des retraits ciblés, en cas de besoin.
(5 points)

Les relevés de production et les contrôles qualité sont saisis manuellement sur des fiches papier, dans des fichiers ou partiellement intégrés dans l'ERP.
(5 points)

L'entreprise réalise des prévisions de vente uniques (une seule source de prévisions) à des niveaux agrégés (par famille commerciale, modèle de produits, famille technologique, produit générique) et/ou unitaires (par produit fini) pour au moins 60 % du chiffre d'affaires selon différentes techniques de calcul à partir des historiques de vente de prévisions de vente pour piloter la production et/ou les approvisionnements.
(10 points)

Elles sont calculées par les prévisionnistes, les planificateurs ou les approvisionneurs qui les complètent par des informations commerciales et marketing tels que les plans promotionnels, les lancements de nouveaux produits, les arrêts produits, les substitutions, etc. sur la base d'échanges plus ou moins formels avec les services commerciaux et marketing.
(5 points)

Les prévisions de vente sont réalisées sur un tableur, calculées au niveau global et/ou détaillé, consolidées et éclatées par famille de produits, par produit et par période, réévaluées par rapport aux ventes réelles, etc. avant d'être injectées dans le système de planification comme données d'entrée des plans industriels et commerciaux (S&OP), des programmes directeurs de production (PDP) et/ou des plans d'approvisionnement.
(5 points)

Faute d'intégration avec l'ERP, le processus et les outils utilisés sont manuels, chronophages et finalement fragiles. Les fonctionnalités sont limitées et ne permettent pas de faire des analyses multicritères, d'étudier l'impact de plusieurs facteurs influents et de simuler différentes hypothèses et scénarios de vente.

Les produits et les clients critiques sont connus et bénéficient de stocks de sécurité adaptés à chaque situation.
(10 points)

Leurs niveaux dépendent de plusieurs facteurs : risques fournisseurs, risques de non-qualité, risques de casse, variabilité de la demande ainsi que valeur et consommations annuelles des produits (classification ABC²).
(10 points)

Les stocks de sécurité sont contrôlés et actualisés au minimum 1 fois par an.
(5 points)

Le contrat signé par les deux parties est plus riche et personnalisé.

Il contient les points suivants : 

(20 points, soit 2 points par item)

50 à 75 % des transports dédiés en lots partiels et/ou complets sont contractualisés.
(10 points)

Ils se basent sur un cahier des charges détaillé et un contrat-type décrivant :

(10 points, soit 1 point par item)

Les fournisseurs à risque sont clairement identifiés et audités selon un planning prédéfini.
(5 points)

Les services Qualité et/ou Achats sont en charge des audits fournisseurs et évaluent sur place les critères logistiques définis en concertation avec la Supply Chain.
(5 points)

En plus des critères d'hygiène et de conformité des entrepôts et des véhicules, ils contrôlent l'application des bonnes pratiques suivantes :

(10 points, soit 2 points par item)